Naručivanje pacijenata
Naručivanje pacijenata u terapiji, prilikom završetka termina u poliklinici – pogledati napomenu `za desk` u kartonu pacijenta koju matični doktor mora upisati prilikom izlaska pacijenta iz ordinacije te po zadanim uputama pacijentu upisati termin ili više njih (u nekim situacijama pacijentu su termini već ostavljeni pod ?? (objašnjeno je pod točkom REZERVIRANJE TERMINA PO PONUDI) no on ne zna za njih te mu ih je potrebno prepisati iz rasporeda i u termin naznačiti da je pacijent obaviješten o njemu, pobrinuti se da u tom terminu više ne stoji niti jedan drugi pacijent.
Ukoliko pacijentu treba termin za 3,4,5 mj i u tom trenu smatramo da je to predaleko da dogovaramo termin, zadatak si upisujemo u PIPE i stavljamo da nam aktivnost dođe mjesec dana prije roka kako bi na vrijeme rezervirali termin i na vrijeme provjerili s pacijentom odgovara li mu.
Naručivanje pacijenata nakon što se sami jave telefonski/mailom/osobno (otvoriti karton te pogledati što se pacijentu do sada radilo, ukoliko je to stari pacijent koji je kod nas radio neki veći protetski rad i sada želi samo kontrolu upisati ga matičnom doktoru na 15 min/pola sata. Ukoliko pacijent zove da ga nešto boli/da je nešto puknulo upisati ga čim prije kod matičnog doktora na termin od pola sata-sat vremena, ovisno o raspoloživosti termina te upisati u termin zbog čega se pacijent javlja. Ukoliko je u pitanju pacijent koji se javi da bi radio nešto drugo (odrađen mu je most gore on bi sada radio i u donjoj čeljusti šalje ga se putem PIPE-a u ured kako bi cure dogovorile termin za dogovor terapije. Isto vrijedi i za pacijente koji su kod nas bili prije 5 godina i sada kažu da ih nešto boli ili da imaju potrebe za sanacijom (nemaju ponude a znaju da imaju problem i potrebu za radovima).
Pacijentima koji zatraže pregled a nikada nisu bili kod nas, nemaju otvoren karton ili u kartonu nemaju upisane postupke (znači nisu ništa radili) uzimamo podatke (ime i prezime te kontakt broj) i putem PIPE-a šaljemo osobnim dentalnim savjetnicima (preko profila u PIPE-u `PRVI PREGLED`).
Kategorija hitni novi pacijent – pacijent koji nije nikad bio kod nas, javlja se sa problemom (najčešće je to bol koja se ne smanjuje uzimanjem tableta protiv bolova). Takvom pacijentu recepcija otvara karton, upisuje ime prezime, spol i kontakt broj, traži se prvi slobodan termin, nastoji ga se ubaciti čim prije, te se u njegovom kartonu pod bilješkama izabire predložak hitni novi pacijent koji je doktor kod kojega je naručen dužan ispuniti prilikom termina kako bi ODS koji pregledava ovu kategoriju pacijenata imao uvid u situaciju prilikom poziva.
Zaduženja recepcije za ovakvog pacijenta su otvoriti karton, dogovoriti termin, upisati doktoru zbog kojeg razloga pacijent dolazi i označiti ga kao HITNI NOVI PACIJENT te naplatiti prilikom odlaska. Sve dalje preuzimaju osobni dentalni savjetnici.
Izuzev ovih pravila su ortodontski pacijenti kojima terapiju pokriva HZZO, djeca do 18 godina. Nakon poziva da im je potreban termin za prvi pregled tražimo prvi slobodan termin kod dr Breyera ili dr Meštrović (ne treba žuriti niti pacijenta ubacivati, termin je u redu dati u roku 2-3 mjeseca od poziva), u termin se upisuje ime i prezime pacijenta te kontakt broj. Pacijentu se ne otvara karton. Potrebno je pacijentu naglasiti da im je potrebna A1 uputnica koja se šalje elektronski i ortopan snimak ne stariji od 6mj.
Rezerviranje termina po ponudi – nakon što pacijent pristane na terapiju u PIPE nam dolazi zadatak od njegovog ODS (osobnog dentalnog savjetnika) da termine rezerviramo po planu terapije. Prvi korak je otvoriti karton, pročitati bilješke i pogledati kakvu ponudu pacijent ima (ukoliko ih je više ona po kojoj se radi je označena zelenom bojom, ukoliko nije, informacija po kojoj ponudi se radi se nalazi u bilješkama). Prije rezerviranja termine pročitati i bilješke u PIPE profilu pacijenta gdje se nalaze detaljnije upute koje su nam važne, npr kada pacijentu odgovaraju termini, informacija da li je dogovoreno nešto specifično na PP (npr prvo se vadi zub pa se čeka 2 mj za sve ostalo). Zatim slijedi odabir matičnog doktora koji se bira na temelju vrste terapije i raspoloživosti dokotra. Pacijentu se rezervira i upisuje više termina, ovisno o potrebi no samo prvi termin se javlja ODS koji zatim provjerava sa pacijentom odgovara li mu taj termin. Pacijentima koji tek ulaze u terapiju prvi termin javlja njegov ODS, najvećim razlogom kako bi dogovorili i način naplate koja najčešće ide na prvom terminu. U ostale termine se upisuju ??? kako bi znali da ti termini nisu potvrđeni, da pacijent za njih ne zna. Ostale termine potvrđuje recepcija prilikom prve posjete pacijenta u poliklinici. Na temelju napomene `za desk` potvrđuju se potrebni termini.
Prijem pacijenata
Prilikom ulaska pacijenta u polikliniku, ukoliko ga ne prepoznajemo, ljubazno pitati za ime i prezime, provjeriti u rasporedu da li je pacijent došao u dobro vrijeme te ga uputiti da se sjedne i malo pričeka
Prilikom završetka termina pacijent ne smije izaći iz poliklinike bez da se javi na desk, bilo za termin (dogovor termina ili samo provjeru već dogovorenog) ili naplatu
Pozivi, poruke, mailovi, viber, whatsapp pacijenata
Zadatak recepcije je komunikacija s pacijentima telefonski, porukama i putem maila. Na sve upite je potrebno odgovoriti u što kraćem roku. Ukoliko u tom trenu nemamo odgovor na pitanje pacijenta, šaljemo mu poruku da smo zaprimili upit te da mu se javljamo povratno čim provjerimo s doktorom. Svaki zadatak se upisuje u PIPE da se ne zaboravi (npr pacijent se javi s pitanjem no njegova doktorica radi u popodnevnoj smjeni, u PIPE se upisuje zadatak za osobu na recepciji koja dolazi popodne da provjeri i odgovori pacijentu kako joj nebi promaklo).
Tokom dana se nagomilaju i propušteni pozivi koje je potrebno tokom smjene povratno nazvati, pogotvo ako imamo više propuštenih poziva s istog broja.
Ukoliko pacijent u terapiji zove telefonski i ima neki problem ili pitanje potrebno je zapisati što više informacija kako bi prilikom traženja odgovora bili dobro upućeni.
Raspored doktora
Potvrđuju se doktori s kojima se radi u smjeni + ukoliko nekog doktora nema u smjeni provjerava se njegov raspored da se vidi jesu li pacijenti potvrđeni.
Samo slanje sms poruka nije dovoljno, mora se vidjeti i odgovor (pošalje se sms na krivi broj, krivom pacijentu, pac ne vidi sms, pac odgovori na sms da ne dolazi..).
Raspored doktora s kojim se radi u smjeni mora do odlaska doma biti riješen, u popodnevnoj smjeni raspored mora biti riješen do 17h (izuzev izvanrednih situacija).
Ukoliko se ujutro oslobodi termin kod doktora koji radi popodne odmah se popunjava drugim pacijentom, ukoliko ne znamo sami (nigdje nije upisana bilješka koga se zove od pacijenata u slučaju otkazivanja termina i nitko nam ne pada na pamet da čeka) kontaktiramo doktora.
Mogući problemi kod naručivanja pacijenata i organizacije rasporeda
Kada su u rasporedu u isto vrijeme upisana 2 pacijenta (u njihovim terminima su upisani ??? i oni ne znaju za taj termin), čim se jednom pacijentu potvrdi termin drugi se pomakne u nedjelju. U isto vrijeme ne mogu stajati 2 potvrđena termina, ili jedan potvrđeni jedan ne potvrđeni isto kao što se pacijentu ne može rezervirati neki termin ukoliko je u njemu već netko drugi naručen.
Kada doktoru treba ubaciti hitnog pacijenta, a u rasporedu nema slobodnog termina. Zadatak je provjeriti s doktorom gdje pacijenta naručiti i koliko je pacijent hitni (zbog toga je potrebno ispitati što više informacija, što pac boli/muči, s koje strane, ako je u pitanju bol pije li kakve tabl.protiv bolova i djeluju li?)
